普通テスト

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新人が電話応対をなぜしなければならない?正統的周辺参加?

2017年11月26日

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8月に配属されてから、新人ということで難しい仕事もなく、仕事量も少なかった。ただ、どうしても嫌な仕事が一つあった。今日はその話で、その仕事で理不尽なことも経験した。まぁ、僕が悪いみたいだったので、仕方がないのだけれど・・・

いたって順調な新人生活

7月に名古屋に来て、今が8月だから、すでに1ヶ月が経過した。いたって順調に新人として仕事をこなして行く日々に満足していたし、でも将来もこんな感じで順調に仕事できるわけではなく、いつか深刻な問題とかに遭遇することもあるんだろうなと不安も少しだけあった頃である。

この頃だけでなく、新人研修の時も、配属後の社会人として働いていた時期もずっと、「いつかはすごく大きな問題を抱える時が来るんだろうな、嫌だな」という不安が付きまとっていた。

新人研修での惨めな姿なんてもう二度と体験したくなかったけれど、この先の社会人生活でそんな苦難やそれを超える苦難に、僕はなんども遭遇するんだろうと不安だった。

今は、新人ということで、特別な配慮されているから、こんなに簡単なんだ。配慮がなくなれば、どうなるかわからない。

そういう風に思っていた。

新人の仕事。電話対応

全ての仕事が簡単で、量も少なく、楽だったが、一つだけ嫌な仕事があった。それが電話対応である。

この8月の時期、電話対応は新人がやるというルールになっていた。そして、そういうことを実施している会社は結構多いと思う。

ただ、これはいささか不平等なルールでもあった。僕を含めた8人の新人はそれぞれいくつかのグループのプロジェクトに配属したのだが、8人のうち6人が社外で活動するプロジェクトに配属されていた。社内に残ったのが僕と、僕と同じプロジェクトに配属した女の子の二人だけだった。

朝9時を迎えるや否や様々なところから電話がかかって来た。電話がかかって来るたびに、僕たち二人で交互に電話対応を行い、その結果かなりの頻度で仕事は中断された。

会社名を名乗り、電話をかけてきた相手の企業名や名前、要件を伺い、だいたいの場合は社内の営業さんとかにかかってきた電話なので、内線で電話を繋げるという作業である。

電話対応さえなければ、仕事がもっと早く正確にできるのに!イライラが募った。

もちろん、電話対応も考慮されて、仕事量は少なかったのだが、電話対応は僕がどちらかと言えば苦手な人と話すという作業があったので、この電話対応は嫌いだった。

一方で、社外に出て行った同期に6人に聞くと・・・

  • 電話なんてかかって来ることはほぼなく、かかって来てもプロジェクトリーダーにかかって来た電話がほとんどだったので、リーダーが直接電話に出ていた。
  • そもそも、お客さんと同じ部屋で作業していたので、電話が置かれていなかった。

などなど、新人だからという理由でやらされていた電話対応でヒーヒー言っている僕たちとは全然環境が違い、新人が電話対応するというルールすらないようだった。

だから、僕と、同じプロジェクトに配属になり、電話対応を交互にやっていた女の子とは「それは不平等だよね!」とか愚痴をよく言い合っていた。

それでも、僕は電話対応で他の同期より苦労した分、自分の糧になっていると信じていた。

正統的周辺参加ということなのか?

ところで、 なぜ新人が電話対応をしなければならないというルールがあるのか?だが、電話対応を通じて、お客さんのことや社内のことを学ぼうというのが理由である。

こういうのを正統的周辺参加というのを僕は大学時代組織論を勉強していたので知っていた。

正統的というのが「本物」みたいな意味を持っていて、僕たちがやっている電話対応は、研修などでやっている練習ではなく、本物のお客さんから電話がかかってきて対応するから、電話対応は正統的と言える。

そして、周辺参加とは、新人の立場として参加することみたいな感じだと思う。会社にはベテランから若手までの社員がいるけれど、ベテラン社員や一人前の若手社員を中心と捉えると僕ら新人周辺に位置するので、周辺参加というのだと思う。そして、僕ら新人はいきなりベテランみたいな立場では仕事に参加できない。だから、新人として仕事に参加している。

電話対応という正統的な作業を新人として行うことで、いろいろ社内のことがわかるようになり、気づけば社内の文化を学び、一人前になっていく。みたいな理論だと思っている(もちろん、僕が勝手に思っているだけで、正統的的周辺参加の理論を誤解している可能性もあるので・・・)。

だから、電話対応は必要なことだったんだと思うが、新人8人のうち6名はその経験をせずに済んでいるし、その8人のうち電話対応を経験した僕1人だけがその後うつ病になって、仕事を退職することを思うと、この新人電話対応という方法は意味がなかったんじゃないかと思えてならない。

電話対応であんな苦労した割に、社内のこともよくわからなかったし、何よりも社内の文化とか雰囲気に慣れることはなかった。いつまでたっても仲良くもならなかったし、馴染めなかったし・・・

理論だから、あくまで十中八九なのだが、なぜ僕だけ正統的周辺参加理論に適合しない十に一二の方だったのか?普段は宝くじは当たらないのに、なんでこういう時は僕だけ少ない方に選ばれてしまうのか?と今でも悲しい気持ちになる。

内線番号が違う?いやあってるんだけど?

そんなある日、電話が鳴ったので、僕がその電話に出ると、A株式会社のBさんから営業のDさんへの電話だった。

内線一覧表でその営業Dさんの内線番号に電話した。

僕:「Dさん、A株式会社のBさんから電話です」

?:「Dさんは隣のデスクだよ」

しまった〜。間違って、隣のデスクの?さんに電話してしまったと気づいた。もう一度、しっかり内線番号を確認して、Dさんの内線に電話した。

僕:「Dさん、A株式会社のBさんから電話です」

?:「だから!Dさんは隣のデスクだよ」

と言って、電話は切れてしまった。あれ?おかしい。また内線番号間違ったのか?いやあんなに確認したから、絶対間違っていないのに・・・。またかけてDさんじゃなくて、?さんが出て来たら嫌だな〜と思いながらも、電話相手は待っているので、躊躇なく再度内線番号を確認して、内線をかけた。

僕:「Dさん、A株式会社のBさんから電話です」

?:「だから!・・・もういいい。わかった。はい、Dさん電話」

ときつい口調で言って、?さんは隣にいたDさんに電話を渡した。

その後、しばらくして、僕のところに?さんがやって来て「何度間違えてんだ!そんな新人は見たことがない。」みたいなことをかなりきつい口調で言われて去っていった。すごく忙しい人で、僕が電話をした時もすごく大忙しだった時に、3度も間違えて電話が来たから怒るのは当然だと思う。

とりあえずその場は必死に謝ったが、どうしても腑に落ちなかった。なぜなら、あんなに内線番号を確認したのだ。僕が間違っているとはどうしても思えなかった。ただ電話機には履歴機能がなかったので、僕が本当に正しい内線番号を入力したのか、間違っていたのか確認のしようがなかった。

周りにいたプロジェクトメンバーは1,2度の間違えなら「誰にでも間違えはあるよ〜」と言ってフォローしやすいだろうが、3度も間違えた僕に対してどう接すればいいのか困りながら、助言とか励ましの言葉とかを言っているのがひしひしと伝わって、すごく胸が痛かった。

そして、次またDさん宛の電話が来たらどうしようかと不安だった(幸いなことにDさん宛の電話は来なかった)。

でも、その出来事やきつい口調で文句を言われたことなどが何度も頭の中を駆け巡ってその日は仕事が手につかずに終わった。その後、しばらくは、この思い出すたびに、動悸や鳥肌がたつくらい嫌な思い出になった。

新人の電話対応に関する個人的な意見

新人だから電話対応をするというルールは必要だとは思う。でも、それをやったからと言って、目に見えてわかるような成長もなかったし、1週間くらいで電話応対に慣れるので、1週間で十分かと思う。

それに、僕の同期8人のうち6人は電話対応ということを新人時代に経験することがなかったが、なんの支障もなく働いている。逆に電話対応を経験した僕は2年くらいで病気で退職するしで・・・。

ただ、助かったことに僕と同期のもう一人の女の子も翌月の9月からは社外勤務となり、電話対応とはさよならになった。