新人の仕事・電話応対にて腑に落ちないミスで怒られる

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8月に配属になって以降、新人ということで難しい仕事もなく、仕事量も少なく、困ったことはありませんでした。でも、どうしても嫌な仕事が1つありました。それは電話応対です。さらに、電話応対でどうしても腑に落ちないミスで怒られ、その後しばらく落ち込みました。

嵐の前の静けさ?順調な新人生活

配属から3週間は順調で、新人として仕事をこなす日々に満足しながらも、「でも、将来もこんな感じで順調に仕事できるわけではなく、いつか深刻な問題とかに遭遇することもあるんだろうな」という不安も少しだけあった8月中旬頃の話です。

この頃だけでなく、新人研修の時も、配属後の社会人として働いていた時期も「いつかはすごく大きな問題を抱える時が来るんだろうな、嫌だな」という不安がずっとつきまとっていました。また、「新人研修での惨めな姿なんて二度と体験したくないけれど、この先の社会人生活でそれを超える苦難に、僕は何度も遭遇するんだろう」とも。

「今は、新人ということで、特別な配慮されているから、こんなに簡単なんだ。配慮がなくなれば、どうなるかわからない。今は順調だけど、これは嵐の前の静けさでは?」

そういう風に考えることが増えてきました。

嫌な仕事・電話対応

全ての仕事が簡単で量も少なく簡単でしたが、1つだけ嫌な仕事がありました。それは電話応対です。

僕の事業部では、電話応対は新人がやるというルールでした。同様のことを実施している会社は多いと思います。

ただ、これは不公平なルールでもありました。この事業部に配属になった新人は8人いたのですが、8人のうち6人が社外で活動するプロジェクトに配属しました。社内に残ったのが僕と、僕と同じプロジェクトに配属した女の子の2人だけです。

朝9時を迎えるや否や様々な会社から電話が来ます。電話がかかって来るたびに、僕たち2人で交互に電話応対をしていました。会社名を名乗り、電話をかけてきた相手の企業名や名前、要件を伺い、ほとんどの場合は社内の営業さんへの電話で、内線で電話を取り次ぐという作業です。

電話応対により、高頻度で仕事を中断せざるを得ませんでした。「電話応対さえなければ、仕事がもっと早く正確にできるのに!」とイライラが募ったものです。

もちろん、電話応対のことも考慮されて、仕事量は少なかったのですが、僕は人と話すということが苦手なので、この電話応対はとても嫌いでした。

一方で、社外に出て行った他の同期に6人は電話応対をしていたのかというと。

  • 電話なんてかかって来ることはほぼなく、かかって来てもプロジェクトリーダーにかかって来た電話がほとんどだったので、リーダーが直接電話に出ていた。
  • そもそも、お客さんと同じ部屋で作業していたので、電話が置かれていなかった。

新人だからという理由でやらされていた電話応対で「ヒーヒー」言っている僕たちとは全然環境が違い、新人が電話対応するというルールすらないようでした。

僕と電話対応を交互にやっていた女の子とは「事あるごとに、それは不平等だよね!」とか愚痴を言い合っていました。それでも、僕は電話応対で苦労した分、自分の糧になっていると信じていましたが…

正統的周辺参加ということなのか?

ところで、 「なぜ新人が電話対応をしなければならないというルールがあるのか?」と思いませんか?

これには、電話応対を通じて、お客さんのことや社内のことを学ぼうというのが狙いがあるからです。

正統的周辺参加という、素人が玄人になっていく過程を説明した理論で説明できます。

正統的というのが「本物」みたいな意味を持っています。僕が行なっていた電話応対は、研修のような顧客役を相手にした練習ではなく、「本物」のお客さんから電話がかかってきて応対しますので、正統的な活動です。

周辺参加とは、新人の立場として参加することみたいなことです。会社には新人からベテランまで様々な社員がいますが、ベテラン社員や一人前の若手社員を中心と捉えると僕ら新人は周辺に位置するので、周辺参加と呼びます。僕ら新人はスキルがまだ低いので、いきなりベテラン社員と同じ仕事をすることはできません。だから、新人として新人ができる仕事をしています。

電話対応という正統的な作業を新人という周辺の立場から実践することで、お客さんや社内のことを把握し、気づけば社内の文化を学び1人前になる。電話応対にはそういう狙いがあるのです(僕は正統的的周辺参加の理論については詳しく知らないので、ここの記載は「ふ〜ん」くらいに捉えてください)。

ということで、電話応対は必要なことだったんでしょうが、新人8人のうち6名はその経験をせずに済んでいますし、電話応対を経験した僕はその後うつ病になって仕事を退職し1人前にはならなかったわけですから、なんとも悲しい話です。

それに、電話対応であんな苦労した割に、社内のこともよくわからなかったし、何よりも社内の文化とか雰囲気に慣れることはありませんでした。いつまでたっても仲良くもならず、馴染めもしない。

理論は、あくまで十中八九を説明できる程度なのですが、「なぜ僕はいつも理論に当てはまらない十に一二の方になるのだろうか?普段は宝くじは当たらないのに、なんでこういう時は僕だけ少ない方に選ばれてしまうのか?」と今でも悲しい気持ちになります。

何度も内線番号を間違え怒られた話

電話応対が始まって3週間くらい経過したある日、こんな出来事がありました。

僕が電話に出ると、営業のAさん宛の電話でした。内線一覧表でその営業Dさんの内線番号に電話しました。

僕:「Aさん、株式会社○○の○○さんから電話です」

B:「Aさんは隣のデスクだよ」

僕の心の声「しまったぁ〜。間違って、隣のデスクのBさんに電話してしまった!」

もう一度、しっかり内線番号を確認して、再度Aさんの内線に電話します。

僕:「Aさん、株式会社○○の○○さんから電話です」

B:「だから!Aさんは隣のデスクだよ」

と言って、電話は切れてしまった。

僕の心の声「あれ?おかしい。また内線番号間違ったのか?いやあんなに確認したから、絶対間違っていないのに・・・。またかけてAさんじゃなくて、Bさんが出て来たら嫌だなぁ」

電話相手は待っているので、再度確認してすぐにAさんの内線番号に電話します。

僕:「Aさん、株式会社○○の○○さんから電話です」

B:「だから!・・・もういいい。わかった。はい、Aさん電話」

Bさんはかなり怒り口調でそう発すると、隣のデスクのAさんに電話を渡しました。

その後、しばらくして、僕のところにBさんがやって来て、厳しい口調で「何度間違えてんだ!そんな新人は見たことがない」みたいなことを言って去って行きました。かなり大きな声言われましたのでしたので、僕は手足や唇が震え、呼吸が乱れました。ドクンドクンという心臓の音さえ聞こえるくらいに心拍数が上がり、恐怖を感じました。

Bさんは営業さんなので、すごく忙しい人だそうで、僕が電話をした時も大忙しだったにも関わらず、3度も間違えて内線が来たわけです。そりゃ、怒って当然です。

とりあえずその場は必死に謝りました。

でも、どうしても腑に落ちませんでした。なぜなら、あんなに内線番号を確認したのです。僕が間違っているとはどうしても思えません。ただ電話機には履歴機能もなく、あったとしても操作もわかりませんので、僕が本当に正しい内線番号を入力したのか、間違っていたのか確認のしようがありませんでした。

周りにいたプロジェクトメンバーは1度や2度の間違えなら「誰にでも間違えはあるよ〜」と言ってフォローしてくれたでしょうが、3度もミスした僕に対してどう接すればいいのか困りながら、助言とか励ましの言葉とかを言っているのがひしひしと伝わって、すごく胸が痛くなりました。

またBさん宛の電話が来たらどうしようという不安や、その出来事やきつい口調で怒られたことなどが何度も頭の中を駆け巡り、その日はそれ以降は何もできませんでした。その後、しばらく、この出来事を思い出すたびに、動悸や鳥肌がたつくらい嫌な思い出となりました。

新人の電話応対に関する個人的な意見

新人だから電話応対をするというのはやってもやらなくても変わらないと思います。僕の場合、それをやったからと言って、目に見えてわかるような成長もありません。

それに、僕の同期8人のうち6人は電話対応ということを新人時代に経験することがなかったが、なんの支障もなく働いていますし、逆に電話応対を経験した僕はその後うつ病になり、2年で仕事を辞めました。

電話応対での苦労が糧になると信じていた僕はかわいそうな奴だなと思います。

結局、この新人による電話応対は8月の1ヶ月間続けられ、僕が社外勤務になった9月から解放されました。